När, Hur och vad att fråga
Vi vet alla att kundnöjdhet är väsentlig för våra företags överlevnad, men hur kan vi ta reda på om våra kunder är nöjda? Det bästa sättet är helt enkelt att fråga dem.
Vad du frågar dina kunder är viktigt när du genomför en kundundersökningsundersökning. Hur, när och hur ofta du ställer frågorna är också viktigt. Men vad du gör med deras svar är den mest kritiska komponenten för att genomföra en kundundersökningsundersökning.
Hur man frågar om kunderna är nöjda
Du har flera alternativ för att fråga dina kunder om de är nöjda med ditt företag, dina produkter och den service de har fått. Du kan göra det ansikte mot ansikte eftersom de håller på att lämna din butik eller kontor. Du kan ringa dem på telefon efter deras besök om du har deras telefonnummer och behörighet. Fråga hur nöjda de var. Du kan också maila eller snigla in ett frågeformulär eller en enkät, men om du använder e-post, var noga med att inte bryta mot spamlagar. Du kanske skickar en inbjudan till en undersökning istället.
Resultatet av inlämningsundersökningen tenderar att vara förutsägbart.
När ska man genomföra en kundundersökningsundersökning
Den bästa tiden att göra en tillfredsställande undersökning är när erfarenheten är frisk i din kunds sinnen. Hans svar kan vara mindre noggrant om du väntar. Han kan glömma några detaljer, eller svara på en senare händelse, färgar hans svar på grund av förvirring med andra besök.
Vad att fråga i en kundnöjdhetsundersökning
Det finns en tankeskola som säger att du bara behöver fråga en enda fråga i en kundnöjdhetsundersökning: "Kommer du att köpa från mig igen?" Även om det kan vara frestande att minska din kundnöjdhetsundersökning med denna förmodade "essens", kommer du att sakna mycket värdefull information och du kan lätt bli vilseledd. Det är för enkelt för en kund att helt enkelt svara "Ja" om han menar det eller inte. Fråga andra frågor om att komma närmare det förväntade beteendet och att samla information om vad du ska ändra och vad du ska fortsätta göra.
Med alla medel, fråga de grundläggande kundnöjdhetsfrågorna:
- Hur nöjd är du med det köp du gjort av en produkt eller tjänst?
- Hur nöjd är du med den tjänst du fått?
- Hur nöjd är du med vårt företag totalt?
Och fråga kundlojalitetsfrågor också:
- Hur sannolikt kommer du att köpa från oss igen?
- Hur sannolikt är du att rekommendera vår produkt / tjänst till andra?
- Hur sannolikt är du att rekommendera vårt företag till andra?
Försum inte att fråga vad kunden tyckte om eller inte tyckte om produkten, din tjänst eller ditt företag.
Hur ofta ska du göra en kundundersökningsundersökning?
Det bästa svaret är "ofta tillräckligt för att få mest information, men inte så ofta som att irritera kunden." I själva verket beror hur ofta du utför kundundersökningar beroende på hur ofta du interagerar med dina kunder. Min stat förnyar körkort i femårsperioder, så det skulle vara dumt för dem att fråga mig varje år vad jag tänkte på min senaste förnyelseprocess. Omvänt kan jag sakna viktiga förändringar som kan drivas av säsongshändelser om jag bara undersöker pendlarna på mitt snabba transiteringssystem en gång per år.
Vad gör du med dina svar
Oavsett hur jag frågar mina kunder om deras återkoppling, vad jag frågar dem eller när jag undersöker dem är den viktigaste aspekten av kundnöjdhetsundersökningen vad jag gör med deras svar.
Ja, jag måste sammanställa svaren från olika kunder. Jag måste leta efter trender. Jag borde leta efter skillnader efter region och / eller produkt. Men jag behöver mest använda informationen från mina kunder men undersökningen. Jag måste fixa de saker som kunderna har klagat över. Jag måste undersöka sina förslag. Jag behöver förbättra mitt företag och produkt på de områden som betyder mest till mina kunder. Jag måste undvika att ändra de saker som de gillar.
Framför allt måste jag låta dem veta att deras svar uppskattades och att de agerade på. Den feedbacken kan vara individuella svar till kunderna om det är lämpligt, eller det kan helt enkelt vara att fixa de saker som de har sagt att du behöver fixas.