Du kan inte hantera det du inte mäter är ett gammalt förvaltningsord som fortfarande är korrekt idag. Om du inte mäter något, vet du inte om det blir bättre eller sämre. Du kan inte klara av förbättringar om du inte mäter för att se vad som blir bättre och vad som inte är det.
Denna artikel introducerar dig till några grundläggande villkor och metoder för att mäta affärsverksamhet.
Definitioner
För att börja definiera vi några av villkoren. Vi använder "mätning" som ett verb, inte ett substantiv och "riktmärke" som ett substantiv, inte ett adverb.
- Mått: Verbetet betyder "att bestämma mätningarna av"
- Mätning: Figuren, omfattningen eller mängden som erhållits genom att mäta "
- Metrisk: "En mätstandard."
- Benchmark: "En standard som andra kan mätas."
Så vi samlar in data (mätningar), bestämmer hur de kommer att uttryckas som standard (metrisk), och jämför mätningen till referensvärdet för att utvärdera framstegen. Till exempel mäter vi ett antal linjer kod som skrivits av varje programmerare under en vecka. Vi mäter (räkna) antalet fel i den koden. Vi fastställer "buggar per tusen koder" som metriska. Vi jämför varje programmerares mätvärde mot referensvärdet för "färre än 1 defekt (bugg) per tusen koder".
Vad ska man göra?
Mät de aktiviteter eller resultat som är viktiga för att framgångsrikt uppnå din organisations mål. Key Performance Indicators, även kända som KPIs eller Key Success Indicators (KSI), hjälper en organisation att definiera och mäta de aktiviteter som stöder framsteg mot mål.
KPI: er skiljer sig beroende på organisation. Ett företag kan ha som en av sina KPIs procenten av sin inkomst som kommer från återkommande eller upprepa kunder. En kundserviceavdelning kan mäta andelen kundsamtal som besvarades under första minuten. En nyckelprestandindikator för en utvecklingsorganisation kan vara antalet fel i deras kod.
Du kan behöva mäta flera saker för att kunna beräkna mätvärdena i dina KPI. Avdelningen måste mäta (räkna) hur många samtal den tar emot för att mäta framsteg mot en KPI-kundservice. Det måste också mäta hur lång tid det tar att svara på varje samtal och hur många kunder som är nöjda med den tjänst de fått. Kundtjänstchefen kan använda de olika åtgärderna för att beräkna den procentandel av kundsamtal som besvarades under första minuten och att mäta den totala effektiviteten vid att besvara samtal.
Hur man mäter
Hur du mäter är lika viktig som vad du mäter. I det föregående exemplet kan vi mäta antalet samtal genom att varje kundservice representant (CSR) räknar samtalen och berättar till sin handledare vid slutet av dagen. Vi kunde få en operatör att räkna antalet samtal som överförts till avdelningen. Det bästa alternativet, även om det är dyraste, skulle vara att köpa ett program som räknar antalet inkommande samtal, mäter hur lång tid det tar att svara på var och en, vilka som besvarade samtalet och mäter hur länge samtalet togs för att slutföra.
Dessa mätningar är aktuella, korrekta, fullständiga och objektiva.
Genom att samla mätningarna på så sätt kan chefen beräkna den procentandel av kundsamtal som besvarades under första minuten. Dessutom ger det ytterligare mätningar som hjälper honom eller henne att hantera för att förbättra andelen samtal som besvaras snabbt. Att känna till samtalstiden gör det möjligt för chefen att beräkna om det finns tillräckligt med personal för att nå målet. Att veta vilka CSR som svarar på de flesta samtal identifierar för chefsexpertisen som kan delas med andra representanter.
Hur man använder mätningar
Oftast används dessa mätningar som en del av en kontinuerlig förbättringsplan som Shewhart-cykeln.
- Liknande planer används av många företag inom olika branscher och ges olika namn, men målet är detsamma - att mäta nyckelfaktorerna och förbättra dem.
- Building Operating Management Magazine: Mät, förbättra, repetera
- RAND Arroyo Center: Define-Measure-Improve
Det är viktigt att du kommunicerar dina mätvärden både upp och ner i organisationen . Din chef vill veta vad som händer, men dina anställda behöver också veta. De är inte motiverade att förbättra om de inte vet hur de gör det. Dessutom kommer de flesta av de förslag på hur man förbättrar kommer från dem.
Postlag och individuella resultat, antingen online eller genom att hänga diagram på väggen. Använd cirkeldiagram, linjekartor, nyckelförarkort och andra diagram för att snabbt, enkelt och visuellt kommunicera mätvärdena.
Granska dina mätvärden och använd dem för att styra dina beslut . Med dina mätvärden på plats kan du se vilka strategier som fungerar och vilka inte är. Om du ändrar, använder du mätvärdena för att berätta om ändringen förbättrade saker eller inte.
När mätvärdena visar förbättring, dela den framgången med alla . Berätta för din personal. Berätta för din chef. Berätta för killen du möter i hallen. Och glöm inte att belöna de personer som var ansvariga för framgången, även om det bara är en verbal pat på baksidan.
Åtgärd för att hantera
- Mät vad som är viktigt.
- Publicera dina mätvärden och riktmärken.
- Belöna människor för att överträffa sina mål.
- Och fortsätt sedan ställa in mätvärdena.
Poängen
Konsten och vetenskapen om att utveckla viktiga resultatindikatorer ligger utanför denna post, men mätning av aktiviteter och resultat är ett grundläggande steg. Och även om du inte kan hantera det du inte mäter, var försiktig med att dina mätningar betonar vissa aktiviteter över andra lika viktiga men obestämda aktiviteter.
Uppdaterad av Art Petty