Företag

Läs om Service Level Agreements (SLA)

Ett servicenivåavtal som ofta kallas SLA för kort är ett avtal mellan en leverantör och en kund som anger specifika servicenivåer. Detta avtal kan vara formellt, ett förhandlat avtal mellan två företag, eller informellt, som en förståelse mellan två avdelningar i ett företag. SLA kan vara ett omfattande avtal som täcker många olika prestationsåtgärder, eller det kan vara en enkel, enkeltidsmätning.

En enkel SLA

I sin enklaste form anger ett servicenivåavtal en miniminivå av prestanda som kunden accepterar att ta emot och leverantören samtycker till att leverera.

Jag har en mycket enkel SLA med min paperboy. Till skillnad från det generösa tipset jag ger honom varje månad, går han med på att sätta mitt papper på min dörrmatta. Om han chuckar den i blomkruven, bryter han SLA och hans tips kommer att minskas. Om han gör det ofta kommer kontraktet att avbrytas.

Det finns ett underförstått avtal mellan mig själv och tidningsutgivaren att papperet kommer att levereras före 5 AM (det är i reklam), men det är inte en del av min SLA med pappersposten. I det här fallet är SLA mycket informellt, inte skrivet, och dikterades av mig mer än det var "förhandlat". Så vi kan från det här enkla exemplet se att nyckelelementen i ett servicenivåavtal (SLA) är:

  1. En leverantör som samtycker till att leverera tjänsten enligt SLA (the paperboy)
  2. En kund som samtycker till att ta emot och betala för tjänsten enligt SLA (mig)
  3. En tydlig och specifik definition av vilken tjänst som ska levereras är (tidning)
  4. En tydlig och specifik definition av hur man mäter att tjänsten har levererats i enlighet med SLA (på dörrmatta)
  5. Den tidsram som omfattas av avtalet (fortsätter tills jag avslutar det)
  6. Straffet eller andra alternativ som är tillgängliga för köparen om SLA inte är uppfyllt (reducerad spets)

    En mer komplex SLA

    Den SLA jag har med min kabelföretag är mer komplex. Det täcker mer än ett objekt och det är ett formellt skriftligt dokument som är verkställbart i en domstol. Till skillnad från paperboy SLA dikterade jag inte SLA med kabelföretaget. Jag förhandlade inte heller om det. Kabelföretaget publicerar det som en del av deras villkor. Min enda "förhandling" var möjligheten att acceptera SLA när de presenterade det eller att hitta ett annat kabelföretag.

    Denna SLA täcker tillgängligheten till min kabeltjänst, den tid som kabelföretaget måste svara på mina önskemål om information eller service, och den tid då de måste reparera eller byta ut felaktig utrustning. SLA anger sanktioner för kabelföretaget om de inte uppfyller villkoren i någon del av SLA. Om någon kabelkanal exempelvis inte är tillgänglig i mer än 4 timmar inom en enda dag, kommer de att kreditera mitt konto om kostnaden för en hel dags tjänst.

    Vid flera tillfällen, när jag har klagat över en SLA-överträdelse, har de krediterat mig en hel månad, snarare än en enda dag, men det här är en kundnöjdhetsfråga snarare än enbart en del av SLA. SLA-artens miniminivå, men leverantören kan alltid överstiga det och köparen har också rätt att inte fullgöra SLA-sanktionerna till fullo.

    Ett annat SLA-exempel

    Företag X tecknar ett servicenivåavtal (SLA) med Company Z. Företag X samtycker till att vara värd för en webbplats för Company Z på Company Xs servrar. De två företagen förhandlar om vad som kommer att omfattas av avtalet, hur länge avtalet träder i kraft, hur mycket företag Z ska betala för tjänsten på den nivå som anges i SLA, och vilka straff kommer att bli om företaget X inte levererar i enlighet med SLA.

    Avtalet anger att Company Zs webbplats kommer att vara synlig för onlineanvändare 99% av tiden. (De kunde ha förhandlat fram att det är tillgängligt 99, 9% av tiden, men det skulle ha varit dyrare och Company Z kände inte det som var nödvändigt.) SLA föreskriver även att orderprocessen kommer att kunna bearbeta 2000 order per minut och att från den tid en användare skickar en order tills de får en bekräftelse på skärmen tar det inte längre än 3 sekunder.

    Företag X samtycker till att tillhandahålla kontaktinformationen (telefon och e-post) för en ingenjör för Company Z att kontakta när som helst webbplatsen inte är tillgänglig. I SLA ingår också en eskaleringsväg, hela vägen till CTO för företag X om tjänstesammanhang inte löses i tidsramar som anges i SLA. Slutligen anger SLA ekonomiska påföljder. Företaget X måste betala Company Z om SLA inte är uppfyllt. Sanktionerna är olika för tillgänglighetsmätningen och för de två orderbehandlingsåtgärderna.

    Slutsats

    Service Level Agreements (SLA) är ett sätt för en leverantör och en köpare att komma överens om vad som kommer att utgöra en miniminivå av kundnöjdhet. De kan vara enkla och oskrivna. De kan vara komplexa juridiska dokument. De anger specifika minimikrav och de alternativ som köparen har om SLA inte är uppfyllt. När vissa standarder och beteenden hos en leverantör är viktiga för företagets framgång, överväga ett servicenivåavtal som ett sätt att minimera ditt företags risk.

    Rekommenderas
    En av de viktigaste marknaderna för nya och till och med erfarna modeller är Asien. Tokyo, Hongkong, Singapore, Korea, Taipei och andra asiatiska marknader betraktas som måste-stopp för modeller som vill utveckla sina färdigheter och bygga starka böcker med professionella modellering tårnblad. När e
    Navy Enlisted Classification (NEC) systemet kompletterar den upphandlade ratingstrukturen för att identifiera personal på aktiv eller inaktiv tull och billets i bemyndigande av arbetskraft. NEC-koder identifierar en brett färdighet, kunskap, lämplighet eller kvalifikation som måste dokumenteras för att identifiera både människor och billets för förvaltningsändamål. Till exemp
    För att spara kostnaderna för intervjuer och för att effektivisera jobbsamtalsprocessen vänder företagen till sina datorer istället för telefoner och kontor för intervjuer. Skype, en online-telefon och videotjänst, har blivit det mest populära sättet att genomföra långdistans eller till och med internationella videointervjuer. Ibland anvä
    En BYOD-policy är ofta ett bra val för mindre företag En egen enhet (BYOD) Policy är ett problem för nu och för framtiden. Före dagarna med smartphones och bärbara datorer var tanken att du skulle be en anställd att ta in egen utrustning för arbete löst. ("Vi skulle vilja ge dig jobbet som sekreterare, Miss Jones, men var snäll och ge din egen skrivmaskin till jobbet.") Men
    Modellfläktar belönas med en mer intim syn på modellens liv än någonsin tidigare. Med introduktionen av sociala medier har modeller blivit stora kändisar som erbjuder sina fans tips och tricks för att efterlikna deras utseende och stil. Tack vare denna fascination i modellernas liv är böcker om modeller och modelleringsindustrin mer populära än någonsin tidigare. Modellerin
    Anställda Rank Arbetsgivare Det är rättvist att säga att detaljhandelsbolagen som har behållit en plats på de årliga Fortune Best Companies att arbeta för listan sedan 2006 är Retail Employers of the Decade. När anställda är de som rankar arbetsgivare för att fastställa sin "bästa" status, gör den årliga förmögenhets "bästa arbetsgivarförteckningen" en trovärdig detaljhandelskarriär jämförelse för dem som söker eller byter detaljhandel. De bästa detaljhandelsbol