Bra kundservice är inte längre nog
Ditt företag skulle inte existera utan kunder. Och om du har kunder måste du ha kundtjänst. Alla pratar om vikten av bra kundservice, men få verkar följa igenom på den.
Nyligen fick jag möjlighet att ställa några frågor om kommunikationsexpert och författare Dianna Booher, CSP. Jag fick reda på varför hon säger: "Bra kundservice är inte längre tillräckligt."
Dianna Booher är ordförande för Booher Consultants, Inc., internationell kommunikationsutbildning och konsultföretag i Dallas-Ft. Värt metroplex. Hennes firma erbjuder kommunikationsverkstäder och taler i affärs- och tekniskt skrivande, förslagskrifter, kundservicekommunikation, interpersonella färdigheter, konfliktlösning och mer. För hela listan över erbjudanden, och mer information om företaget, besök deras hemsida på www.booherconsultants.com
jr: Varför är kundservice så viktig för ett framgångsrikt företag?
db: Kunderna har fler alternativ än någonsin tidigare och känner mindre lojalitet. De vill ha produkter och tjänster snabbt, billigt, snabbt från den som kommer att ge dem. Det innebär att konkurrensfördelen nu ligger i din förmåga att behålla kunder och bygga upp repetitionsföretag. Och e-postinriktningen gör det ännu enklare för kunderna att sprida sitt missnöje. Gör kunden Jones arg och chansen är att du har en otäck rykt som går till tio av sina kollegor att du är en elak firma att göra affärer med.
jr: Vad är din definition av bra kundservice?
db: Bra kundservice är inte längre tillräckligt. Det måste vara överlägsen, WOW, oväntad service. I ett nötskal betyder det att du gör vad du säger att du, när du säger att du vill, hur du säger att du kommer till det pris du lovade, plus lite extra kasta in för att säga "Jag uppskattar din verksamhet".
jr: Hur kvantifierar du det och mäter det?
db: Det finns så många sätt som det finns företag. Du kan använda flera kriterier som ditt styrkort, till exempel en minskning av skriftliga kundklagomål, en minskning av muntliga klagomål, fler referenser som genereras från dina nuvarande kunder, en ökning av återkommande verksamhet hos dina nuvarande kunder, snabbare svarstid / omställningstid på order, ökad produktivitet och mindre omarbetning på kundprojekt. Det finns många, många alternativ. En del av vår kundservice rådgivning och utbildning är att leda kunder att bestämma hur de personligen vill utvärdera.
Utvärdering kostar tid och pengar, men det är väl värt att se hur du gör mål.
jr: Är bra kundservice annorlunda på Internet?
db: Den främsta skillnaden är att du har svårt att bygga upp rapport med kunder eftersom det finns färre tillfällen i realtidssamverkan. En andra skillnad är att kunderna verkar vara mer svaga och fientliga eftersom de kan välja att förbli anonyma. De är i; de är ute De går vidare utan en andra tanke. Första intryck om hur användarvänligt din webbplats är, till exempel, översättas till hur användarvänliga dina produkter och tjänster är i allmänhet.
jr: Om bra kundservice är så viktig för företagets framgång, varför har så få företag det?
db: Kundtjänst är beroende av tre saker: kundvänlig politik som fastställts av organisationens chefer, utbildning som erbjuds personalen och personalens inställning till egen organisation som genereras av det sätt som deras företag behandlar dem. Låt mig utarbeta vad som händer om någon av dessa är oönskade. Om chefer inte faktiskt vet / se hur deras policy görs på framsidan, är de ofta chockade över att upptäcka de faktiska resultaten av hur politiken genomförs / genomförs.
Om människor inte är utbildade på specifika (inte bara le och använd folks namn), vet de inte hur man bygger kundlojalitet även när de vill. Till exempel kan du berätta för en frontlinjemedarbetare att bekräfta kunder när de går i dörren. Men de måste veta hur man erkänner dem. Är det lämpligt att säga "Nästa" till nästa person, vilket gör att de känns som ett nummer snarare än en person som "bearbetas". Och slutligen, låt mig utarbeta hur kundservice blir resultatet av dålig medarbetarbehandling.
I ett nötskal: anställda kan vara spiteful. Om de blir skjutna och behandlas orättvist, blir de "jämn" genom att göra saker för att driva dina kunder borta (sköta dig, lufta ditt smutsiga linne, glöm inte att ringa tillbaka eller följa upp).
jr: Jag känner ofta att detaljhandeln har den värsta kundservicen. Stöds detta av faktum?
db: Jag vet inte om någon forskning som säger att detaljhandelskundtjänsten är sämre än vad som sägs erbjudas i ett börsmäklareföretag. Men anledningen till att en detaljhandelsmiljö dyker upp så ofta när man nämner dålig kundservice är att deras kundbas är så bred och dålig service är så lätt att upptäcka. Till exempel inser du inte att fondförmedlingsbolaget inte skickade dig rätt pappersarbete på ditt nya konto fram till två veckor senare, och de kan eller inte tillåta fel. Bakom kulisserna är det svårt att spåra för att upptäcka vem gjorde eller inte gjorde / kommunicerade vad som behövdes.
Men med detaljhandel är alla foul-ups lätt och omedelbart uppenbara när du går i dörren: Försäljningsföreningen är i telefon med sin mamma. Ingen ringde / frågade mitt namn. Ingen frågade rätt frågor för att upptäcka mina behov. Ingen log. Kontoristen kände inte till varorna. Ingen kunde fatta ett beslut när jag bad om ett undantag från politiken. Alla dessa frågor blinkar direkt till kunden.
jr: Vilka är några exempel, som du har stött på, av riktigt bra kundservice? Av riktigt dåligt? Vad kunde de dåliga ha gjort annorlunda?
db: Vi har nyligen haft ett bra exempel på tjänsten ovanför och utanför driften. En av våra tränare bodde på ett hotell i Denver. När hon gick till hennes hyrbil första morgonen på vår verkstad upptäckte hon ett dött batteri. Hotell reception kontorist hörde henne göra ett desperat samtal till hyrbilbyrån och hörde dem berätta för henne att det skulle vara två timmar innan de kunde komma ut. De erbjöd sig inget annat alternativ för henne att komma till seminariet. Hotell receptionist överhöra samtalet och frivilligt att låna vår tränare sin personliga bil för dagen, säger att det helt enkelt skulle parkeras i partiet hela dagen och hon hade ingen användning för det.
I själva verket sa hyrbilbyrån, "Du har ett problem. Här är vår policy. Gilla det eller hyr någon annanstans nästa gång". I stället borde de ha haft ett system för snabbare svarstid. Istället för det borde de ha fått godkännande och framsyn för att erbjuda andra alternativ, som föreslår att gästerna tar en taxi till jobbet och erbjuder att ersätta priset.
jr: Vad kan jag göra om jag, som chef, just har tagit över en operation med rykte för mindre än perfekt kundservice? Vad ska jag göra först?
db: Fix det och skryta sedan. Inte tvärt om. Det misstag som de flesta nya chefer gör är att ta över jobbet och meddela sina offentliga / kunder att de har för avsikt att förbättra kundservicen. Men de har ännu inte nya system och policyer och träning på plats, så ingenting förändras verkligen för kunden. Kundernas stora förhoppningar är streckade. Då blir de ännu mer fientliga och besvikna i tjänsten. Så det första steget är att lösa problemet, utbilda personalen för att leverera bättre service, och meddela då ändringen till dina kunder när du bestämmer dig för att bevisa det.
jr: Om jag har haft ansvar för den operationen under en tid, och den här intervjun visar att jag behöver förbättra, är planen annorlunda än i ditt tidigare svar?
db: Samma. Lägg bara dina pengar, tid och engagemang där din mun är. Det är ofta svårigheten. Alla tror på god kundservice - i teorin. Den verkliga skillnaden utvecklas när människor faktiskt åtar sig att genomföra sina avsikter.
Här är din möjlighet att verkligen göra en skillnad i den kundtjänst som ditt företag tillhandahåller. Se till att ditt folk faktiskt åtar sig att genomföra sina avsikter