Tre sätt att behålla kundlojalitet
Att ha lojala kunder är bra för alla inblandade. Kunden vinner för att han kontinuerligt levererar en produkt som han gillar från ett företag som han litar på och behöver inte spendera mer tid och energi för att undersöka alternativ varje gång han gör ett annat köp. Företaget vinner eftersom ju mer en kund köper, ju mer pengar de gör lojala kunder tenderar också att producera högre vinstmarginaler eftersom företaget inte spenderar mer pengar för att hitta och lägga på dem. Och försäljaren vinner för att den stabila strömmen av kundköp blir en stadig ström av provision.
Lösa ett kunds problem snabbt och enkelt att bygga lojalitet
Det naturliga antagandet som de flesta gör är att det bästa sättet att skapa lojala kunder är att ge dem helt fungerande produkter. Överraskande är det inte så. Kundkontaktrådet, ett företag som bedriver forskning om kundservicerelaterade ämnen, upptäckte i en av sina studier att kundlojalitet starkt är förknippad med hur mycket ansträngning en kund måste göra för att lösa problem som är relaterade till hans leverantör. Med andra ord, en kund som snabbt och enkelt kan lösa några problem är mycket mer benägna att vara lojal än en kund som aldrig har något problem att dyka upp alls.
Studien i fråga beräknade att 94 procent av kunder som kan lösa problem smärtfritt skulle köpa igen från det företaget, men det fanns ingen koppling mellan kundtillfredsställelse och kundlojalitet. Detta är ett särskilt viktigt koncept för säljare att förstå eftersom de ofta är den första personen en kund kommer att ringa om ett problem utvecklas - speciellt om de just har köpt.
Om en kund ringer med ett problem kan du glädja dig för att det är en möjlighet att lösa problemet snabbt och smärtfritt och därför omvandla honom till en lojal kund. Du kan nästan se till att han kommer att köpa från dig igen bara genom att erbjuda utmärkt kundservice. Det är också en bra anledning att hålla kontakten med kunderna efter försäljningen har stängts så att du kan uppmuntra dem att nå ut med ett problem istället för att bara ge upp och besluta att köpa från någon annan.
Du kan sluta bränna lite extra arbetstid med teknisk support eller reparationsavdelningen för att hjälpa kunder, men du får din belöning i form av framtida köp från dessa kunder och förmodligen även referenser från vänner och kollegor. Den tid du spenderar på kundtjänst är faktiskt en investering i framtida försäljning, precis som kallt samtal eller ber om remisser.
Att göra allierade på ditt tekniskt supportteam kan hjälpa till att snabba på saker när ett kundproblem hamnar i ditt knä. Det kommer också att hjälpa mycket med kunder som redan har lagt in lite arbete på egen hand och försöker få saker att fixa. Det är också en bra idé att hålla reda på vanliga kundklagomål och eventuella problem med nyupptäckta produkter så att du vet hur man löser dem snabbt.
Utför regelbundna kontouppgifter för att bygga kundlojalitet
Ett annat kraftfullt sätt att skapa kundlojalitet (för att inte tala om mer försäljning) är genom att göra regelbundna kontouppgifter. En kontouppsättning innebär bara att du sätter dig ner med kunden och ställer frågor som rör deras behov och dina produkter. Det är också en chans att se till att kunden är nöjd med ditt företag och inte tyst planerar att rädda dig. Ibland kan kunderna inte ringa eftersom allt är bra, men det är också möjligt att de har kämpat med produkten och bara inte tänkt att nå ut till dig för hjälp.
Den första delen av en kontouppsökning sker bra innan du pratar med kunden. De flesta säljare har en portfölj av konton som utgör deras territorier. Du måste gå igenom dina konton och bestämma vilken möjlighet som varje representerar. Till exempel kan en kund som bara knappt är kvalificerad att köpa en produkt och inte har tillräckligt med resurser för att köpa en annan vara en liten möjlighet. Så skulle en kund som redan äger allt ditt företag gör och inte kommer att behöva ersättas ett tag.
Höga möjligheter konton skulle vara de kunder som har köpt en eller två produkter, och har resurser att köpa mer men har inte gjort det.
Alla dina konton ska få periodiska recensioner, men de höga möjligheterna borde få mycket mer av din tid och uppmärksamhet, eftersom du har en mycket bättre chans att få tillbaka något. Som en tumregel bör låga möjligheter konton ha en granskning minst en gång per år, medan höga möjligheter konton kommer att kräva mer frekventa recensioner. Det exakta schemat för recensioner som fungerar bäst för dig beror på vilken typ av produkt du säljer och på vem du säljer den till.
När du har tilldelat olika kunder möjlighet till olika möjligheter, är din nästa uppgift att förbereda en lista med frågor som ska ställas under granskningen. Målet med en granskning är att avgöra hur kunden känner sig om dig och ditt företag. om han har behov som du kan mötas genom att sälja dem ytterligare produkter; och vilken kontakt, om någon, din kund har haft med dina konkurrenter. Frågorna du frågar bör försöka hitta information på alla tre av dessa kritiska områden. Med snabba ämnen kan du behöva använda subtilitet för att få svaren du behöver.
Till exempel, i stället för att fråga "Vad har du haft med Company X?" Kan du fråga något, "Vilken övervägning gav du till andra säljare när du köpte den här produkten?" Det får kunden att prata om dina konkurrenter utan att göra det låter som om du är orolig för dem.
När du har dina frågor redo är det dags att ringa upp en kund och schemalägga översynen. Med de flesta kunder är det bästa sättet att öppna ämnet att presentera en kontouppsättning som en chans för dig att bekräfta att allt går bra och produkten är idealiskt konfigurerad för dina kunders behov. Om kunden är ovillig att planera ett möte kan du lägga till att du erbjuder översynen gratis eftersom han är en värdefull kund. Tanken att få något av värde gratis är ofta tillräckligt för att övertyga honom att göra tiden för dig.
När du har ställt alla dina frågor måste du ta den informationen och göra en rekommendation. Om du inte upptäckte några försäljningsmöjligheter kunde du fortfarande uppfylla funktionen för lojalitetsbyggande av översynen genom att påpeka sätt att kunden kan använda produkten mer effektivt eller på annat sätt förbättra prestanda. Sådana förslag hjälper dig att bygga upp rapport med din kund och öka dina chanser att göra framtida försäljning.
Tänk på att försäljningsmöjligheterna inte nödvändigtvis är begränsade till att sälja kunden till en helt ny produkt. Många produkter levereras med något uppförsäljningsalternativ, och dina kunder kanske inte inser hur användbara sådana alternativ skulle kunna vara. Till exempel, om en kund har spenderat mycket tid på att tinka med produkten för att maximera hur bra det fungerar för honom, kan ett underhållskontrakt spara honom mer än tillräckligt med tid för att vara värt kostnaden. En kontoöversikt ger dig ett perfekt tillfälle att avslöja sådana problem.
Bevisa produktens värde för att behålla kundlojalitet
En annan funktion i kontoöversynen är den möjlighet som ger dig att bevisa produktens värde för dina kunder. Oavsett hur många konkurrenter du har, det finns något unikt - och bättre - om de produkter och tjänster du säljer. Om det inte fanns skulle du inte ha några kunder alls. Ju mer unika och värdefulla dina kunder tycker att din produkt är, ju mindre sannolikt är de att lämna dig och börja köpa från en konkurrent.
När en kund börjar tänka på att byta leverantörer utvärderar han vad han måste vinna genom att göra förändringen mot vad han står för att förlora. Det viktigaste för dig att tänka på är att det spelar ingen roll hur värdefull din produkt faktiskt är för kunden - allt som är viktigt är hur kunden uppfattar produkten.
Det första steget i att bevisa värdet är att ta reda på dig själv vad din produkts värde är. Du har förmodligen redan några idéer om vad som gör din produkt värdefull. Däremot kan dina idéer vara helt annorlunda än vad dina kunder faktiskt värdesätter om produkten - och det är självklart vad dina kunder värdesätter som verkligen betyder något. Så din bästa utgångspunkt för att identifiera värde är hos dina kunder. Ring upp några av de kunder du är vänligast med och fråga dem vad de tycker bäst om din produkt, och varför de är kunder.
Det är bäst att prata med kunder av olika typer och storlekar eftersom de förmodligen kommer att ge dig olika svar. Att få en mängd olika kunders synpunkter hjälper dig, eftersom du då kan matcha det värde du marknadsför för varje kund baserat på vad du vet om dem.
Tänk på andra sätt att du kan lägga till värde förutom den produkt som erbjuder sig själv. Till exempel erbjuder du utmärkt kundservice? Fungerar du som konsult för dina kunder genom att erbjuda dem idéer för att hjälpa dem att pressa ut mer funktionalitet ur produkten? Ger flexibla alternativ för leverans, underhåll, betalning och så vidare? När det finns ett problem, tar du ansvaret för problemet tills det är löst? Det här är bara några av de sätt som du själv kan lägga till.
När du har perfektionat konsten att bevisa värde för dina kunder, får du en extra fördel eftersom de färdigheter och information du har utvecklat gäller mycket bra för framtidsutsikterna. Om du till exempel har planerat ett möte med utsikter och du råkar ha en kund av samma storlek och typ, kommer det troligtvis att vända dig till kunden, oavsett kundens värderingar mest i din produkt. Du kan bygga din säljpresentation runt det särskilda värdet och vara säker på att din utsikter kommer att vara intresserade.