Hur HR kan svara på anställdas servicebehov mest effektivt
Ledare för mänskliga resurser är en viktig källa till stöd och komfort för anställda i både deras personliga och professionella liv. HR är ett serviceföretag, och tjänsten innefattar att hjälpa medarbetare att fördjupa sina karriärer och lösa problem mellan anställda och deras handledare.
HR stöder också dem genom några av de viktigaste och mest betydelsefulla händelserna i deras liv, inklusive äktenskap, förlossning och strider mot en allvarlig sjukdom.
Men alltför ofta förbrukar rutinmässiga administrativa tjänster, som att svara på samma frågor om och om igen eller genomföra enkla transaktioner, huvuddelen av HR: s tid.
Minska administrativ arbetsbelastning
Nyckeln till att minska den administrativa arbetsbelastningen är att utbilda anställda att bli mer självförsörjande och automatisera mer vardagliga uppgifter. Det är där att tillämpa ett servicemanagementsätt kan hjälpa. Servicehantering förenklar leveransen av rutinmässiga administrativa tjänster, vilket frigör tid för att fokusera på aktiviteter med högt värde.
Den typiska HR-organisationen har sannolikt system för hantering av anställda och betalningsrelaterade aktiviteter. Det har dock förmodligen inte ett automatiskt system för hantering av anställningsförfrågningar och uppfyllande av förfrågningar.
Tänk på vad som händer när en anställd får en kallelse till juryns tjänst: chansen är att företaget fortfarande är beroende av fysiskt pappersarbete eller en rad e-postmeddelanden för att hantera arbetstagarens begäran om tiden bort från jobbet.
Eftersom arbetets interaktioner ofta spåras med hjälp av e-post och kalkylblad misslyckas anställningsförfrågningar ofta eller förbises. Fel inträffar då, vilket skapar ytterligare frustration och ytterligare arbete för HR.
Med e-post finns det inget enkelt sätt att se om en förfrågan är stallad eller att identifiera och eliminera processflaskhalsar. På samma sätt är det svårt att analysera och svara på anställdas behov, till exempel, identifiera ofta begärd information och se till att det finns tillgängligt online.
Manuella administrativa processer frustrerar anställda och är ett enormt avlopp på HR-team. En ny undersökning visar att HR-anställda spenderar i genomsnitt 12 timmar i veckan hantering rutinmässiga anställda samtal och e-postmeddelanden.
Service Management Approach för att möta anställdas behov
Tjänsten för servicehantering eliminerar de tråkiga, tidskrävande processerna. Det ersätter inte bara e-post - det förvandlar hur HR engagerar sig med anställda.
Tänk på servicehantering som den perfekta kombinationen av administrativ assistent och projektledare. Den svarar omedelbart på anställdas begäran, framstegsfall, automatiserar repeterbara manuella processer, och hanterar även komplexa sektorsövergripande aktiviteter som ombordstigning och ombordstigning.
Servicehantering glömmer aldrig eller gör misstag, följer alltid upp med människor så att saker blir färdiga och låter dig veta om det finns ett problem det inte kan lösa. Det visar också var dina anställda spenderar sin tid - så att du kan optimera resursutnyttjandet och maximera produktiviteten.
Servicehantering ersätter inte ditt nuvarande Human Capital Management-system - det integreras med det och kompletterar det, vilket ger dig synlighet och kontroll över det arbete du förmodligen gör mestadels via e-post idag.
Det ger också samma synlighet för anställda. De kan se statusen för sina förfrågningar, snarare än att känna att deras förfrågningar försvann i ett svart hål strax efter att de skickat in dem.
Att ge anställda möjlighet att övervaka hur deras önskemål fortskrider avsevärt minskar antalet frustrerade uppföljningsemailer, telefonsamtal och personliga besök på HR, vilket ytterligare sänker HR: s administrativa arbetsbelastning.
Fördelar med en Service Management Approach
Servicehantering börjar med utbyggnaden av en webbaserad HR portal där anställda kan hitta HR-information och begära HR-tjänster. Idealiskt kan medarbetare få tillgång till den här portalen på sina arbetsdatorer, hemdatorer, bärbara datorer och deras smartphones och surfplattor.
Detta gör det möjligt för dem att ta kontroll över sina grundläggande HR-behov - till exempel inskrivning av förmåner eller uppdateringar av statusändringar. Medarbetare väljer helt enkelt de faktiska tjänsterna de behöver från en servicekatalog eller söker information i portalen.
När en anställd skickar en förfrågan via portalen skapar servicehanteringssystemet automatiskt ett fall och herdar det genom hela processen. Detta inkluderar att tilldela fallet till höger HR-expert, som automatiskt ringer fallet från person till person, eftersom varje genomförandesteg är slutfört och upprätthåller en fullständig fallhistoria.
Du kan även utöka denna tjänst till andra avdelningar. Tjänstehanteringssystem kan till exempel automatiskt konfigurera IT-konton eller begära kontorsutrymme för nya anställningar som en del av inbäddat processen.
Tjänstehanteringssystemet driver slutleveransprocesserna för HR-tjänster och vet hur dessa processer fungerar. Det kan till exempel automatiskt berätta när ett fall är stoppat så att du kan vidta åtgärder.
Det genererar också ett brett spektrum av KPI och andra processvärden, till exempel hur bra ditt team svarar på anställdas förfrågningar. Det kan även analysera vilka typer av kunskapsbasfrågor som gör det enkelt att identifiera och fylla i eventuella luckor i innehållet.
Slutsats
HR-personal väljer att bedriva karriär inom HR, eftersom de vill hjälpa människor, inte spendera sina dagar arkivera papper, uppdatera kalkylblad och svara på e-post. För ofta avbryter vardagliga förfrågningar och högar av pappersarbete som fungerar, vilket frustrerar dem och de anställda de försöker hjälpa till.
HR är en tjänsteleverantör och kan titta på exemplet på sin medleverantör, IT-avdelningen. IT har tagit ledningen i många företagsansträngningar för att tillämpa en servicehanteringsdisciplin för att automatisera inlämnandet och uppfyllandet av IT-helpdeskförfrågningar.
Genom att automatisera dessa uppgifter kan IT fokusera på mer strategiskt arbete som kan hjälpa företaget att möta sina bredare affärsmål och bättre visa IT-värdet.
Ett servicemanagementsätt är nyckeln till HR som ökar sin profil till företagsledare genom att leverera tjänster av hög kvalitet och ökad medarbetartillfredsställelse samtidigt som den sänker sin egen arbetsbelastning. HR kan ägna sin tid och kompetens till mer strategiska aktiviteter som flyttar sin verksamhet framåt.