Aktivt lyssnande är en kommunikationsteknik som hjälper till att öka förståelsen och rapporten mellan en högtalare och en lyssnare. I stället för att passivt lyssna på personen som pratar (eller inte alls lyssnar), lägger den aktiva lyssnaren noggrann uppmärksamhet åt den andras val av ord, tonfall och deras kroppsspråk (vilket står för minst 80% av kommunikationen). Högtalaren tar in alla dessa komponenter och repeterar sedan till högtalaren de viktigaste punkterna som högtalaren berörde.
Aktivt lyssnande är mycket användbart för att bygga rapport mellan lyssnaren och talaren. Detta visar talaren att den andra personen verkligen uppmärksammar, vilket är särskilt viktigt i försäljningsvärlden. Utsikterna ignoreras eller pratar ofta eftersom fokus ligger på att göra försäljningen, inte den som köper. När säljare visar att de värderar prospektens behov och åsikter är det mycket lättare att bygga förtroende och se till att konversationen leder till en ömsesidig nytta.
Detta tillvägagångssätt är också ett viktigt sätt att undvika missförstånd, eftersom lyssnaren summerar konversationen, upprepar huvudpunkterna och talaren ger möjlighet att rätta till allt som inte klart förstods. Att fokusera på den andra personen går långt för att undvika att kasta säljcykeln helt av spår eller fostra vrede mellan säljare och utsikter.
Den mest uppenbara tiden att delta i aktivt lyssnande sker under "säljkursens kvalificerade och svarande invändningar" stadium. Detta är inte att säga de som försöker "försegla affären" bör stänga öronen eller stänga av sina hjärnor under andra stadier av processen. Ofta kan en säljareperspektiv spontant erbjuda användbar information som är kritisk för att identifiera deras önskemål och behov (och framförallt invändningar).
Avsluta ett försäljningsavtal
Den stereotypa säljare pratar hela tiden, men om det är så du säljer saknar du stora möjligheter. En allmänt hörd bit av försäljningsråd är: "Du har två öron och en mun - du borde använda dem i den andelen." Tillbringa dubbelt så mycket tid att lyssna som att prata. Utsikterna kommer att släppa ledtrådar om vad de tänker och hur de känner sig om dig och dina produkter eller tjänster. De berättar för vad de gillar och ogillar och vad som är viktigt för dem. Det är just den informationen du behöver för att stänga försäljningen, så genom att inte uppmärksamma, måste du arbeta mycket svårare för att göra försäljningen.
Öva
Få personer (och färre säljare) är naturligtvis bra lyssnare. Det tar tid och ansträngning att bryta de dåliga lyssna vanor du har utvecklat, men belöningarna är lika viktiga.
Tekniker för aktivt lyssnande är:
- Delta i högtalaren utan att tänka på ditt eget svar
- Nodding, gör ögonkontakt eller på annat sätt bekräftar att du lyssnar
- Fråga om öppna frågor för att få fram mer information
- Förtydliga din förståelse med specifika frågor
- Titta på kroppsspråk för att bestämma talarens emotionella tillstånd och underliggande mening
- Parafrasera talarens idéer för att vara säker på att du förstod rätt
Att använda aktivt lyssnande med en prospekt åstadkommer två saker. Först förstår du helt klart vad utsikterna har sagt till dig och du kan använda de ledtrådarna för att framgångsrikt stänga försäljningen. För det andra kommer du att visa respekt för dina utsikter, vilket ger dig ett enormt boost i rapportbyggnadsavdelningen.
En av de vanligaste hindren för bra lyssnande uppstår när du hör något intressant och börjar omedelbart utforma ett svar eller planera vad du ska göra om vad du just har hört. Självklart, medan du tänker på vad den andra personen har sagt, justerar du nu resten av vad de säger. Ett knep att tänka på högtalaren är att mentalt echo vad de säger när de säger det.
Kroppsspråk
När någon annan talar, lyssna med dina ögon och dina öron. Kroppsspråk är lika viktigt för att förmedla mening som talat språk, så om du lyssnar men inte ser du kommer att sakna hälften av meddelandet.
Summera och omformulera
När högtalaren har slutat prata, kort sammanfattar vad de har sagt. Du kan till exempel säga "Det låter som om du är nöjd med din nuvarande modell, men du önskar att den var lite mindre eftersom du har begränsad ledig arbetsyta." Det visar högtalaren som du lyssnade och ger dem också chansen att korrigera eventuella missförstånd direkt. Sammanfattande talarens betydelse kommer också att tendera att rita ut mer detaljer ("Ja, och jag skulle också gilla det i rött ...") som kan hjälpa dig att skräddarsy din tonhöjd mer effektivt.
Att reagera på oro
Slutligen, om du har frågor eller kommentarer försök presentera dem på ett icke-konfronterande sätt, bekräfta din kunds oro. Om en prospekt säger att "Jag kan inte se varför du inte kan leverera till tisdag, det är en hel vecka bort!" Kan du säga något som "Jag vet att det inte är frustrerande att få leveransen är frustrerande, men vi ha en strikt kvalitetskontroll och inspektionsprocess som vi följer för att se till att du får högkvalitativ utrustning. "