Om du är en chef med begränsade resurser är det utmanande att göra de förbättringar du vet kommer till slut att gynna din organisation. För att få det bästa för pengarna, är det möjligt att bestämma kundens önskemål och behov genom att använda en nyckeldrivrutinanalys.
En nyckeldriveranalys, ibland känd som en betydelse / prestationsanalys, är en studie av förhållandet mellan flera faktorer för att identifiera de viktigaste. En viktig drivrutinsanalys kan användas i många applikationer. En av de vanligaste är den som används inom kundnöjdhet och lojalitet.
Hitta nyckelkunder av kundnöjdhet
Acme Rocket Company (ARC) har 12 callcenter och den överordnade ledningen måste ställa in riktmärken för varje center för antalet samtal per agent per timme samt antalet fall som lösts på det första samtalet. Du vet att de är motstridiga mål. Ju svårare du driver dina agenter för att öka samtalen per timme, desto färre samtal kommer de att lösa vid första försöket. Även om det är utmanande att visa din chef att dessa inte är rätt mål, är det ännu svårare för dig att lära dig vad de bästa mätvärdena verkligen är.
För att möta utmaningen gör du en viktig drivrutinsanalys. Du förbereder nyckelförarkortet och förklarar för chefen att produktinformationen från agenten är betydligt viktigare än, t ex hur många gånger telefonen ringer innan en agent svarar på det.
Charting Agent Performance
Det finns många mätvärden du kan mäta om agenterprestanda i ett callcenter som kan ha lite betydelse för kundtillfredsställelse, vilket är nyckeln till verksamheten. Några av dessa inkluderar:
- Agentens tekniska kunskaper
- Medarbetare artighet och vänlighet
- Hastigheten med vilken ett samtal besvarades
- Antalet samtal som krävs för att lösa ett problem
- En agents språkkunskaper
- En agenter nivå av tålamod
Du kan göra en kundundersökningsundersökning och be dina kunder att betygsätta var och en av dessa kvaliteter som deras agent hade. Samtidigt fråga dina kunder sin övergripande tillfredsställelse med erfarenheten.
Betydelse prestanda kartor
Skönheten i en nyckeldrivrutinanalys är att den kan hjälpa dig att förstå vad dina kunder letar efter för att de ska ha en bra upplevelse med ditt callcenter. Genom att analysera sina svar och korrelera deras nivån med mätvärdena förstår du vilka faktorer som har störst inverkan på kundtillfredsställelse. Du kan sedan plotta dessa data i ett scatterdiagram som heter ett nyckeldrivrutin eller en viktiga prestandakarta.
Key Driver Chart
Ett nyckeldrivrutin kartlägger resultaten av en nyckeldriveranalys i ett grafformat som sedan snabbt kan läsas och lätt förstås. Varje agent, som är metrisk ovanifrån, är ritad på diagrammet beroende på dess betydelse för kunden (på x-axeln) och din prestanda i det området på y-axeln.
Detta genererar fyra kvadranter. Den viktigaste kvadranten är den nedre högra kvadranten. De poster som här anges är så viktiga för dina kunder, men din prestanda inom dessa områden är låg. Följaktligen är det de områden där din verksamhet kommer att ha störst effekt och generera den största förbättringen av kundtillfredsställelse.
Handlingsplanering från Key Driver Analysis
Den nedre högra kvadranten är det viktigaste området för nyckelförarkortet. Det identifierar de viktigaste drivkrafterna för kundtillfredsställelse. Nyckelcharterdiagrammet hjälper dig att planera åtgärden du behöver ta för att förbättra, men det berättar också om vad du inte ska ändra. De faktorer som plottar i den övre högra kvadranten är de som är viktiga för dina kunders tillfredsställelse och är områden där du för närvarande presterar bra. Alla ändringar du gör för att åtgärda problem i den nedre högra kvadranten får inte störa faktorerna i den övre högra kvadranten.
Om till exempel produktinformation från medarbetare är en faktor i den nedre högra kvadranten och som behöver förbättras, kan du skicka dina agenter till klassen en timme om dagen för att lära dig mer om produkten. Om den hastighet med vilken samtalen besvaras är dock i övre högra kvadranten, vill du inte ha den extra tid det tar för att utbilda agenten och följaktligen minska hastigheten med vilka samtal besvaras. Därför kan det vara bättre att arbeta övertid för ett tag eller tillfälligt anställa extra personal.
Faktorerna i de övre och nedre vänstra kvadranterna är av mindre betydelse för dina kunder. Hur bra du utför i dessa områden kommer att ha mindre inverkan på dina kunders tillfredsställelse. Slösa därför inte dina resurser på dessa. Att använda en nyckeldrivrutinanalys går långt för att hjälpa dig att sätta din agents tid och din tillgängliga budget på rätt ställe.