CRM är en akronym som står för kundrelationshantering. Det beskriver strategin som ett företag använder för att hantera kundinteraktioner. Ett exempel på en gemensam CRM-strategi är det belöningskortsprogram som många snabbköp erbjuder. I det här fallet ger butiken sina kunder ett gratis kort som ger dem tillgång till specialerbjudanden och rabatter när de sveper deras belöningskort vid kassan. Men det kortet registrerar och spårar allt som kunden köper. Detta gör det möjligt för affären att skapa en extremt detaljerad kundprofil baserad på kundens inköpsvanor.
Beväpnad med den informationen kan butiken erbjuda sina kunder riktade kuponger - liksom andra program - som slutar motivera kunder att köpa fler produkter från den specifika butiken. Och CRM är inte bara för livsmedelsbutiker; alla affärer - från vintage klädföretag till bilhandlare - kan dra nytta av ett CRM-program.
CRM har en lång historia
Många CRM-program och / eller servicepaket finns bara för att hjälpa företag att hantera kundrelationsprocessen. Faktum är att säljare tenderar att tänka på dessa dataprogram som alla och slutligen alla CRM. CRM har dock funnits mycket längre än datorn. Faktum är att CRM har funnits, i en eller annan form, så länge som människor har köpt varor. Med andra ord har datorer förbättrat processhanteringsprocessen väsentligt eftersom nyckeln till bra CRM avslöjar och lagrar information om kunder.
Ju mer ett företag vet om sina kunder, desto bättre kan det hantera sina värderade relationer - vilket framgår av snabbkortsbelöningen kort exempel.
Andra exempel på vad CRM kan göra
CRM-system har också fördelen av att se hur bra varje enskilt säljteam gör - och spåra prestanda för de produkter de säljer och de kampanjer de genomför. Dessutom har varje försäljningschef tillgång till information om huruvida lagen når sina försäljningsmål eller ej.
Möjligheten att kartlägga hela kundresan - från den första kontakten till försäljningsstället - är en annan stor fördel för ett företag eftersom det möjliggör en korrekt prognos när det gäller att bestämma kundernas behov. Med tanke på dagens kärleksaffär med sociala medier, att kunna se en kunds sociala medieraktivitet (särskilt deras tycker och ogillar) kan företag också mäta kundernas känslor om olika varumärken.
Hur CRM (med hjälp av datorer) sätts i praktiken
CRM-programvara hjälper till att producera ytterligare försäljning genom att lagra all kundinformation i ett lättåtkomligt format. Med ett typiskt CRM-program sätts nya ledningar in i programmets databas och säljare lägger till anteckningar under hela säljcykeln. Därefter är det enkelt för ett företag att sammanställa rapporter från dessa data som hjälper till att designa en CRM-strategi som blir en kundanpassad profil för varje kund. Till exempel kan kunden hos en high-end kvinnors klädaffär få 20 pund och behöva köpa en annan slags klädsilhouette.
Eller en bilhandlare noterar att en kund vars barn närmar sig 21 och är redo att köpa sin första bil, kommer att bli inbjuden till en provkörning som erbjuder en procentandel av sitt fordon.
Anpassade relationer
En annan fördel är att CRM-programvaran automatiskt kan skicka ut e-post till enskilda kunder, som utses av säljaren. Till exempel kan en säljare programmera sin CRM för att skicka ett tackmeddelande när en kund når ett års årsdag för inköp. Säljaren kan också ytterligare personifiera förhållandet genom att skicka ett e-kort på kundens födelsedag.
Utbildningspersonal är nyckeln när det kommer till CRM
När ett företag har samlat in information om en kund är det absolut nödvändigt att företaget tränar sina säljare och andra anställda i att använda profilinformationen för att hålla kundrelationen stark. En säljare är inte VD för företaget men är företagets ansikte. Den roll som en säljare spelar är viktig i något CRM-program. Oftast kommer en kund som löper till ett tekniskt eller faktureringsproblem att ringa eller maila sin säljare istället för att ringa kundserviceteamet. Det beror på att kunden redan har ett förhållande till säljaren, har kopplat till och, viktigast av allt, litar på den personen. Det är alltid säkrare och lättare att nå ut till någon du vet än att försöka förklara din fråga till en främling.
Och alla skickliga säljare känner till att kundservice är mer viktig än kundservice före försäljning.
Värdet av kundservice efter kundservice
Även om kundinteraktioner kan vara tidskrävande och betungande för en säljare, kan de också hålla nyckeln till framtida försäljning. När en säljare hjälper en kund att lösa ett svårt problem är det mycket mer sannolikt att kunden fortsätter att göra inköp från den säljaren eftersom ett obligationslån har skapats. Det finns också en mycket bra chans att kunden även skickar vänner och familjemedlemmar till den säljaren. I slutändan är den här bindningsupplevelsen och bra ord till munnen precis vad ett kundrelationshanteringssystem försöker åstadkomma.
Det är viktigt att alla medlemmar i ett företags säljteam förstår och implementerar företagets CRM-strategi. Det är ett av de viktigaste sätten för en säljare att lyckas, och i sin tur gör företaget framgångsrikt.
Sex kundfördelar
Självklart är det inte bara säljare och företag som dra nytta av CRM-system. Kunderna serveras bättre varje dag.
Sex fördelar som ger värde är:
- Varje kundprofil är mycket riktade för att säkerställa kundnöjdhet.
- Det möjliggör förbättrad prissättning för att möta kundbudgetar.
- De kundanpassade produkterna och tjänsteutbuden gör inköpen effektivare.
- De individualiserade marknadsföringsmeddelandena (annars känd som kampanjer ) får kunderna att känna sig som om de har en "personlig shopper".
- Kunderna kan ansluta till säljare på en enda plattform.
- Den integrerade plattformen hjälper till att förhindra kundprofilfel.