I dagens värld av uber sociala medier är en kundupplevelse synlig för hela nätverksvärlden i realtid. Folk började köpa böcker (och nu köpa båtar på nätet) och många potentiella online köpare läser recensionerna innan de fattar ett inköpsbeslut. Kunder väljer restauranger baserat på positiva recensioner och detsamma gäller för nästan alla andra områden i konsumenternas liv.
Medan bra recensioner är bra marknadsföringsverktyg för alla typer av organisationer är omvänt negativa recensioner (oavsett om det är skumt utförande eller en produkt eller dålig service) en marknadsmässig mardröm. Dåligt muntligt resultat resulterar i dåligt rykte vilket resulterar i dåligt för företag.
Företag till företag är lite mer isolerade från de vanligaste recensionerna, inläggen, tweets och blogginlägg, men ett rykte för dålig kundservice (eller hantverk) sprider sig snabbt online och kan dröja i alla åldrar.
Att utveckla och upprätthålla en hög kundtillfredsställelse är en viktig del av organisationens strategi och verksamhetsplaner. För att bevara ditt företags rykte, överväga följande.
Lär dig hur man mäter kundnöjdhet
Det är viktigt att upprätta en baslinje för dina kundnöjdhetsåtgärder. Från enkla undersökningar till verktyg, inklusive Net Promoter Score, är det viktigt att ge struktur och noggrannhet åt dina åtgärder. Det finns naturligtvis både en konst och en vetenskap för att identifiera de rätta åtgärderna samt tolka dem och översätta dem till handlingar. Denna artikel erbjuder en primer för att mäta kundtillfredsställelse. Läs mer...
Skapa en kundundersökningsundersökning
Att utforma och leverera en kundnöjdhetsundersökning är utmanande för organisationer som saknar en formell forskningsfunktion. Det är kundens professionella att utforma en tydlig, lättanvänd undersökning som mäter rätt attribut. Dessutom är det viktigt att bedöma rätt tid och plats för att administrera undersökningen. Varje steg i processen måste noggrant övervägas, eller du riskerar att korsa resultaten. Denna referens erbjuder ytterligare information om undersökningsskapande.
Läs mer...
Hur Key Drivers hjälper dig att öka kundnöjdheten
Många faktorer påverkar kundtillfredsställelse och lojalitet. En Key Driver Analysis berättar vad som är viktigast för dina kunder och var du ska spendera dina pengar för den största ökningen av kundtillfredsställelse. Läs mer...
Håll dig fokuserad på målet, inte räkningen
Många företag har mätvärden som de litar på för att spåra deras prestanda mot företagets mål och Key Performance Indicators (KPI). Men bara att hålla poäng är inte tillräckligt. Du måste identifiera och hantera de aktiviteter som driver (eller bidrar till) siffrorna. Läs mer...
Förstå viktiga resultatindikatorer
Organisationer upprätta nyckelprestandindikatorer (KPI) för att övervaka deras framsteg mot nyckelmål och strategier. Att identifiera rätt KPI är en utmanande chefsuppgift. Läs mer...
Benchmark Kundtillfredsställelse
Benchmarking är processen att jämföra din egen organisation (eller verksamhet) mot andra organisationer i din bransch eller på den bredare marknaden. Du kan jämföra din mest framgångsrika konkurrents kundprocesser och tillfredsställelse med din egen. Eller kanske du tittar på ett företag utanför din bransch som är känd för anmärkningsvärd kundservice. Etablering av ett benchmarking-initiativ är en viktig komponent för att mäta (och förbättra) din kundservice och tillfredsställelse. Läs mer...
Se till att hela ditt team hanterar kundnöjdhet
Medan vissa avdelningar är långt ifrån direktkontakt, påverkar varje del av ett företag total kundnöjdhet. Denna artikel erbjuder ett antal tips för att engagera den bredare organisationen och utveckla en "kundservice" mentalitet. Läs mer...
Försök att höra vilka kunder som inte säger
Av natur har kunderna en tendens att fokusera sin kommunikation på en smal lista med frågor kring din produkt eller tjänst. Det är viktigt att utveckla färdigheter (och processer) för att observera kunder och försöka bättre förstå sina sanna utmaningar och behov. Dessa utmaningar (och behov) kan vara mycket annorlunda än vad de beskriver för dig. Läs mer...